Дневниковые исследования

Когда использовать

Метод подходит для вопросов, которые растянуты во времени. Как часто и в каких ситуациях люди пользуются продуктом, что ими движет, как меняется отношение и поведение по мере привыкания, как выглядит путь покупки, какие устройства и каналы задействованы и что влияет снаружи. Он дешевле полевых наблюдений, потому что идёт удалённо и без участия исследователя.

Дневники хорошо работают на ранней стадии, когда нужно понять контекст до проектирования, и на готовом продукте, когда надо разобраться, как он вписан в жизнь. Данные ложатся в карту пути, и она опирается на реальные истории.

У метода есть цена. Записывать утомительно, ведение дневника само прерывает обычный ход дел, участники запоминают и приукрашивают, а исследователь видит только то, что они сами решили записать. Для быстрой проверки интерфейса он слишком медленный, и плохо подходит для разовых задач и наблюдения за физическим взаимодействием. Причины записей уточняют интервью.

Что нужно для старта

• Один исследовательский вопрос и фокус. Общие привычки, один продукт или одно действие
• План исследования. Когда делать записи, сколько длится, кто участвует, чем платите, где ведут дневник, шаблон записи, пилот, вводная встреча и итоговое интервью
• Участники, которые сталкиваются с изучаемым поведением регулярно. Рекрутинг с запасом на выбывших
• Инструмент, который участникам удобен. Электронная таблица, документ, мессенджер или специальная платформа
• Деньги на оплату. Участники отдают исследованию много времени

Как провести

1. Цель и фокус

   Определите, какое поведение или опыт вы хотите зафиксировать. Фокус может быть широким, как общие привычки, или узким, как одно действие. От него зависит формат записей.

2. Когда записывать

   Выберите, как участник узнаёт, что пора писать. По событию, когда оно случилось, по расписанию или по сигналу от исследователя. Часто их сочетают. Расписание по времени может исказить картину, например записи только днём пропустят утро.

3. Сколько длится

   Срок задают вопрос и частота поведения. Помощник, которым пользуются несколько раз в день, хватает недели. Заказ еды раз-два в неделю требует трёх недель. Покупка телефона, на выбор которого уходит две недели, занимает две. Для короткого процесса ориентир 3–7 дней, для привыкания и привычек 2–4 недели, для редкого опыта от месяца до трёх. Если покупка идёт до конца, дневник ведут до получения товара и закрывают итоговым интервью.

4. Сколько участников

   В небольшом поиске по однородной группе берут примерно 5–12 человек, в большом поиске по разной аудитории 12–30, а в очень широком исследовании 30–50. Набирайте больше, чем нужно, потому что часть выбывает.

5. Инструмент и шаблон

   Универсальные приложения удобны, но дороги. Таблицы и формы бесплатны, но требуют больше ручной работы. Мессенджеры хороши для диалога, но неудобны при выгрузке. В кейсе М.Видео каждому участнику завели папку с документом-дневником и отдельный чат. Записи делайте короткими. Хватит четырёх вопросов. Что пытались сделать? Что получилось? Было ли что-то трудно или неожиданно? Что сделали дальше?

6. Вводная и пилот

   Проведите короткий пилот, чтобы проверить материалы. Расскажите участникам, что и как записывать, сколько записей нужно и как выплачивается вознаграждение. Примеры записей покажите, но так, чтобы они не подталкивали к определённому содержанию.

7. Ход исследования

   Читайте записи по мере поступления и задавайте уточняющие вопросы, пока впечатления свежие. Напоминайте о записях каждый день или раз в несколько дней и подстраивайте сообщения под тех, кто активен и кто затихает. Платите частями, например за каждые три дня записей.

8. Итоговое интервью

   После окончания пройдите вместе с каждым участником по его записям и уточните детали. Без итогового интервью дневник остаётся набором фрагментов.

9. Анализ

   Сначала прочитайте дневник каждого участника по порядку, чтобы увидеть, как менялся опыт. Сравните участников на похожих стадиях. Затем сгруппируйте записи по темам, сохраняя дату или стадию. Если записи пропали, выясните причину в интервью и не гадайте.

Результат

Хронология по участникам, темы с цитатами и, если вопрос про путь, карта пути. К ней прикладывают выводы о том, где опыт ломается и что стоит проверить другими методами.

Типичные ошибки

• Участники выбывают

  Жизнь мешает, интерес угасает. Набирайте с запасом и следите за записями с первых дней.

• Нереалистичный минимум записей

  Если требовать слишком много, люди начинают вести себя неестественно. Задайте минимум, который выдержит обычный человек.

• Примеры, которые подталкивают

  Участники пишут то, что видели в образце. Давайте примеры, но не такие, что задают содержание.

• Расплывчатые инструкции

  Непонятные указания дают путаницу и бедные данные. Опишите, что, когда и как записывать.

• Оплата за количество без предела

  Если платить за каждую запись без потолка, появляются выдуманные. Задайте максимум.

• Слабая анкета отбора

  Вопрос вроде «вы ценитель кофе?» провоцирует нечестные ответы. Формулируйте условия подробно и без подсказки правильного ответа.

• Сложная техника

  Если участнику тяжело отправить фото или найти документ, он бросит. В выводах кейса М.Видео советуют упрощать техническую часть и разрешать вставлять фото и видео прямо в документ.

• Разбор как опроса

  Дневник нельзя считать как анкету. Потеряется последовательность, а ради неё всё и затевалось.

• Бесплатные инструменты без подготовки

  Таблицы и формы требуют много ручной работы. Заранее продумайте напоминания и обработку данных.

Российская специфика

В кейсе М.Видео участникам завели папки с документом-дневником и отдельные чаты в Telegram. Дневник заполняли каждый день до 23:59 текстом, скриншотами, фото, голосовыми и видеосообщениями, а модераторы читали записи и задавали вопросы. Платили в три этапа, за вводное интервью, за два дня дневника и за покупку с итоговым интервью, и только тем, кто продолжал.

Кто использует

В М.Видео провели дневниковое исследование о покупке кофемашин. Участники вели дневник до тех пор, пока не купили и не получили машину, а через пару дней был итоговый разговор. Оказалось, что почти весь выбор шёл онлайн, но все участники всё равно съездили в магазин, увидели машину и поговорили с консультантом. Часть участников после хорошей консультации переставала сравнивать другие магазины. Команда собрала карту пути с действиями, мыслями и барьерами на каждой стадии. Рассказ команды на Хабре.

Исследователи Microsoft Research попросили 11 пользователей в течение недели вести таблицу о смене задач. В записях 45 % задач были рабочими или рутинными, 23 % — письма, а 13 % переключений приходилось на отслеживание задач. В среднем на задачу пришлось около 0,7 перерыва. Находки легли в основу идей для инструментов управления задачами.