Перехватывающие опросы

Когда использовать

Опрос показывают в ключевые моменты, например в конце сценария или транзакции. Так можно долго следить за метриками, вовремя замечать проблему и оценивать, как повлияли изменения в дизайне. Главное правило — сначала задача, потом вопрос. Просить оценку нужно после того, как человек завершил настоящее дело.

У метода есть цена. Всплывающее окно с приглашением собирает больше ответов, чем баннер, но может раздражать посетителей. Не считайте выборку автоматически точной. Сверяйте состав ответивших с составом аудитории. Оставьте и постоянный способ оставить отзыв, например вкладку сбоку или ссылку в подвале страницы, чтобы человек сам выбирал момент.

Минутный опрос показывает, что и где не так, но причины объясняет редко. Для этого после него идут интервью или юзабилити-тестирование. От обычного опроса он отличается тем, что человека спрашивают в момент действия, а не приглашают позже.

Что нужно для старта

• Решение, ради которого вы собираете ответы. Например, нужно понять, как меняется удовлетворённость после правки оформления заказа
• Момент в сценарии, где человек закончил значимое действие
• Продукт или сайт с живым потоком посетителей
• Инструмент, который показывает окно по условию и сохраняет ответы
• Договорённость, кто смотрит ответы и что делает при плохих оценках

Как провести

1. Момент

   Показывайте опрос после настоящей задачи, а не при заходе на страницу, потому что человеку не из чего оценивать. Хорошие моменты — после бронирования или отмены рейса, после окончания встречи. Подходят и другие поводы: уход со страницы, брошенная корзина, вопрос вернувшимся покупателям.

2. Кому и как часто

   Окно можно показывать каждому энному посетителю. Это отчасти снижает самоотбор, хотя некоторых раздражает. Если запросов несколько, показывайте их по очереди, а не одновременно, и по одному окну за раз.

3. Вопросы

   Ориентируйтесь на одну минуту. Опросы на две–три минуты обычно слишком длинные. Сообщите, сколько будет вопросов, давайте закрытые вопросы с оценкой или выбором и необязательное поле для рассказа в конце, а концы шкалы подпишите. Открытым вопросом начинать не стоит.

   Избегайте наводящих и составных вопросов, где в одном соединены, например, скорость и качество. Добавляйте вариант «Другое» и делайте открытые вопросы конкретными.

4. Запуск

   Коротко объясните, как будут использованы ответы, и поблагодарите. Поощрение вроде баллов или скидки допустимо. Заранее решите, что будет при низкой и высокой оценке, и настройте уведомления ответственным.

5. Разбор

   Смотрите ответы еженедельно или ежемесячно и группируйте по темам, чтобы расставить приоритеты правок и дальнейших исследований. Долю ответивших считают как отношение числа начавших опрос к числу приглашённых. Например, 150 из 1000 дают 15 %. Ждать можно по-разному: для всплывающих окон в онлайн-опросах называют 15–30 %, а в приглашении на интервью на сайте анкету отбора заполнили лишь 2 % увидевших окно.

Результат

Таблица ответов с оценкой по сегментам и темы из открытых вопросов. По ним видно, где удовлетворённость ниже и что именно люди называют причиной.

Типичные ошибки

• Опрос при заходе

  Окно появилось сразу при открытии и не давало себя пропустить. Или встретило человека при оплате счёта. Оценивать ему было нечего.

• Прерванная задача

  Окно с просьбой об отзыве появилось, пока человек доставал посадочный талон. Двухминутный опрос показали посреди рабочего дня.

• Слишком длинный опрос

  Опросы на две–три минуты слишком длинны. Особенно когда они появляются в середине регистрации.

• Несколько запросов подряд

  Оценка исполнителя и опрос о приложении показываются сразу. Их стоит разнести.

• Открытый вопрос в начале

  Поле для рассказа в начале отпугивает участников.

• Навязчивость

  Главная критика метода в том, что опрос выглядит прерывающим и навязчивым. Выбирайте аккуратное время и ненавязчивый вид.

Кто использует

Авиакомпания Southwest просит отзыв после бронирования или отмены рейса и оставляет вкладку обратной связи на потом, а сервис видеосвязи BlueJeans спрашивает после окончания встречи. Рекомендации по формулировкам для опросов удовлетворённости есть в российском блоге UX Feedback, а правила запросов обратной связи — в руководстве NN/g.