Анализ топ-задач

Когда использовать

Метод нужен при проектировании структуры сайта, перестройке навигации и пересмотре контента. Он помогает разрешить спор между тем, что важно компании, и тем, зачем приходят люди. Обычно оказывается, что несколько задач важны почти всем, а длинный хвост мелких задач нужен единицам. При этом контента на сайте чаще всего больше там, где задача менее важна.

Опрос отвечает на вопрос «что важно», а не «почему» и не «как сделать удобно». Это начальная точка для гипотез. Результат дополняют карточной сортировкой для структуры, тестом дерева для проверки навигации и юзабилити-тестированием, где люди выполняют именно топ-задачи.

Нужна аудитория, до которой можно дотянуться. Минимум сто ответов, лучше около четырёхсот. Если столько людей позвать нельзя, начните с обычного опроса.

Что нужно для старта

• Источники для длинного списка задач. Аналитика и поисковые запросы по сайту, обращения в поддержку, интервью с пользователями и коллегами, сайты конкурентов, стратегические документы компании
• Три–восемь человек из компании, которые согласуют короткий список
• Способ позвать 100–400 человек из аудитории. Рассылка, баннер или всплывающее окно на сайте, панель
• Инструмент опросов, который перемешивает порядок задач у каждого участника

Как провести

1. Длинный список

   Соберите все задачи, которые люди решают или могли бы решать у вас. Для крупного проекта это 300–500 задач. Не ограничивайтесь посещаемостью страниц и частыми запросами в поиске. Они отражают то, что уже есть на сайте, и не показывают задач, ради которых люди сохраняют ссылку или вообще не ищут.

2. Короткий список

   Сократите длинный список до 100 задач, обычно до 50–80. Согласуйте его с коллегами из разных отделов, иначе результат воспримут как чужой. Слейте пересекающиеся задачи и уберите повторы.

3. Формулировки

   Пишите на языке людей, а не компании. Без брендов, названий продуктов и жаргона. Задача должна быть конкретной, например «Найти адрес врача» вместо «Получить информацию». Одна задача занимает не больше семи слов или 55 знаков. Не начинайте много задач с одного слова. Если без пояснения не обойтись, в скобках дайте два–три примера.

4. Опрос

   Покажите весь список в случайном порядке и попросите выбрать пять самых важных. Если в списке 20–30 задач, хватит трёх. Опрос должен быть длинным: тогда люди выбирают по интуиции, а не взвешивают каждый пункт. Больше пяти выборов давать нельзя, на десяти люди начинают отмечать то, что их не волнует.

5. Сколько ответов

   Целевой объём около 400 ответов. Главная задача видна уже к 100, иногда к 50, тройка лидеров начинает проступать примерно к 25–30. При 400 ответах стабилизируются первые 15–20 задач. Если нужна оценка доли с погрешностью плюс-минус 5 % при 90 % уверенности, в худшем случае понадобится 268 ответов. Сбор обычно идёт две–четыре недели.

6. Разбор

   Для каждой задачи посчитайте долю участников, которые её выбрали, и отсортируйте по убыванию. Добавьте доверительные интервалы. На графике получится «длинная шея» из нескольких лидеров и длинный хвост. Границу топ-задач ищите по разрыву, после которого интервалы соседних задач не пересекаются.

7. Что делать с результатом

   Топ-задачи делают самыми простыми и проверяют на реальных людях. Измеряйте, как быстро и успешно они выполняются, и повторяйте измерение раз в полгода–год.

Результат

Рейтинг всех задач с долей участников и интервалами, график «длинная шея» и список топ-задач. К нему добавляют решения. Что вынести на главную, какие пути упростить, какой контент перестать наращивать.

Типичные ошибки

• Накопление мелких задач

  Контент растёт там, где задача менее важна. Без опроса легко отдать главную страницу тому, что нужно единицам.

• Только посещаемость и поисковые запросы

  Эти данные смещены текущей навигацией и не видят задач, которых на сайте пока нет.

• Язык компании

  Бренды, жаргон и названия продуктов делают список непонятным. Люди выбирают то, что узнают, а не то, что важно.

• Список без участия коллег

  Короткий список, который составили без широкого участия коллег, получается однобоким. Привлеките людей из разных отделов ещё на этапе выбора задач.

• Один и тот же порядок задач

  Порядок влияет на выбор. Чтобы у каждой задачи был равный шанс оказаться вверху и внизу списка, перемешивайте порядок для каждого участника.

• Слишком много выборов

  Когда разрешают отметить много задач, ответы теряют ценность. Оставайтесь на пяти.

• Игнорирование строки «Другое»

  Если «Другое» попало в тройку лидеров, в списке не хватает задач или они непонятно сформулированы. Прочитайте комментарии и переработайте список.

• Результат как готовое решение

  Опрос подсказал, что нужен расширенный поиск, но по ссылке на него нажали 0,003 % из 35 000 посетителей. Выводы опроса проверяют поведением.

Кто использует

Cisco провела опрос с 67 задачами и 26 160 голосами. Путь скачивания программ сократили с 15 шагов и 280 секунд до четырёх шагов и 45 секунд, а успех выполнения многих задач вырос на величину до 30 %. Подробности в статье автора метода. Университет Эдинбурга применяет метод около десяти лет, повторяет измерение каждые полгода–год и проверяет топ-задачи на тестах с 15–20 участниками, как описано в блоге университета.