Контекстные исследования

Когда использовать

Интервью и опросы опираются на память людей и упускают, почему те действуют так, а не иначе. Многие не могут сами описать свою рутину и не замечают собственных обходных путей. Контекстное исследование нужно, когда важно увидеть, как всё происходит на самом деле. Оно особенно полезно для сложных систем и длинных процессов и для работы с опытными пользователями. Лучше всего подходит для начала проекта, до дизайна или перепроектирования.

Среди полевых методов есть похожие. Прямое наблюдение обходится без вопросов, и оно нужно там, где человека нельзя отвлекать, например у врача. Этнографическое исследование требует длительного погружения в среду группы. Выездные визиты к клиентам смешивают наблюдение с разговором, и часто клиент сам показывает, что хочет. В контекстном исследовании исследователь наблюдает и по ходу задаёт вопросы о том, что видит.

Метод дорогой и сложный. Нужно договариваться о доступе, ехать к людям и разбирать большой объём данных. Если вопрос об установках, участники разбросаны по разным местам или решение нужно быстро, лучше выбрать глубинное интервью или юзабилити-тестирование. Удалённый показ экрана даёт много меньше, чем визит, потому что не видно среды вне камеры.

Что нужно для старта

• Исследовательский вопрос. Это то, что вы хотите увидеть, а не набор вопросов для участника
• Участники, которые хорошо знают эту работу. Выборка небольшая
• Разрешения от руководителей, самих участников и владельцев помещения. Заранее найдите союзника на месте, он поможет с доступом
• Согласие на запись и способ записывать. Блокнот, фото, аудио или видео с согласия
• Один–два исследователя. Больше наблюдателей стесняют участника и не помещаются в рабочем пространстве
• Время. От часа–двух до нескольких дней на одного участника, по сложности работы

Как провести

1. Подготовка

   Определите, что хотите узнать, и запишите свои предположения о работе. Во время визитов вы будете проверять их на данных. Договоритесь о визите заранее и приходите в обычное рабочее время, когда задача действительно выполняется.

2. Вступление

   Представьтесь, объясните цель и скажите про конфиденциальность и запись. Попросите работать как обычно и ничего не менять ради вас. Нужна обычная, неприбранная версия работы. Предупредите, что вы будете время от времени останавливать и расспрашивать.

3. Наблюдение и вопросы

   Сначала посмотрите, пока человек войдёт в привычный ритм. Затем чередуйте наблюдение и вопросы. Спрашивайте о том, что только что видели: «Вы сейчас переключились, что произошло?». Пусть человек будет мастером, а вы учеником. Вопросы вроде «как вы обычно делаете» уводят в пересказ. Если вопросы мешают работе, отложите их на конец и держите список под рукой.

4. Что записывать

   Фиксируйте не только действия с продуктом. Какие инструменты открыты, что отвлекает, с кем человек разговаривает, где он теряет время, какие обходные пути применяет. Записывайте физические условия, людей рядом и предметы, которыми он пользуется. Фото рабочего места делайте с разрешения. Отмечайте неожиданное.

5. Проверка выводов

   Под конец суммируйте вслух, как поняли увиденное, и дайте человеку поправить вас. Проверяйте трактовки осторожно, чтобы не повлиять на будущее поведение.

6. Разбор

   Запишите впечатления в течение часа после визита, пока детали свежи. Из нескольких визитов сложите схему потока действий и диаграмму сродства, которая сгруппирует наблюдения в темы и покажет общие закономерности и расхождения.

Результат

Заметки визитов с фото, схема потока действий, сгруппированные наблюдения и список обходных путей и проблем. К этому добавляют идеи, что проверить дальше.

Типичные ошибки

• Участник пересказывает

  Человек начинает рассказывать, как всё устроено, вместо того чтобы работать. Верните разговор к текущей задаче.

• Сессия превращается в жалобы

  Обсуждение текущей системы уходит в критику. Возвращайте внимание к тому, что человек делает сейчас.

• Свои предубеждения

  Исследователь видит то, что хотел увидеть. Проверяйте предположения на данных каждого визита.

• Вопросы меняют работу

  Постоянные расспросы сбивают привычный ход. Часть вопросов оставьте до конца.

• Задания как в тесте

  Если дать человеку задачу, это уже юзабилити-тест. Пусть он делает свою настоящую работу.

• Слишком много наблюдателей

  Люди в помещении мешают и пугают участника.

• Слишком широкая тема

  Темы вроде «офисные программы вообще» трудно ограничить. Берите повторяющуюся задачу с чётким началом и концом.

• Откладывание разбора

  Через пару дней заметки теряют ясность. Записывайте выводы сразу.

Кто использует

Команда МойОфис провела пилот контекстного исследования на коллегах, чтобы увидеть, как люди работают с почтой и офисными программами. Было около семи сессий по часу. Выяснилось, что люди обходят неудобства. Один сотрудник достал нужное фото через инструменты разработчика браузера, другой собрал себе панель из нескольких окон рядом. Больше всего проблем нашлось на стыках приложений. Для чувствительной работы вроде бюджетных таблиц команда отключала видео и записывала только звук. Подробности в рассказе команды на Хабре.