Этнографические исследования

Когда использовать

Метод нужен на этапе поиска, до проектирования, когда целевая аудитория живёт в среде или культуре, отличной от среды команды. Он показывает естественный ход задач, словарь пользователей, их картину мира и обходные пути. В B2B такие выезды помогают увидеть рабочую среду пользователей, как в кейсах ниже.

Строго говоря, этнография означает полное погружение в среду на длительный срок, иногда в роли члена группы. Полевое исследование короче. Час-два у человека на месте называют полевым исследованием или контекстным интервью, и они дают другой масштаб данных. Если времени мало, используют короткую этнографию. Она работает интенсивно и сфокусированно, недели или месяцы вместо лет.

Метод дорогой и трудный в организации. Удалённые исследования дешевле и быстрее, но показывают мало окружения и только то, что попадает в камеру. Лаборатория лучше для конфиденциальной работы и когда нужны записи или много наблюдателей. Если же нужно понять, как меняется опыт со временем, подойдёт дневниковое исследование.

Что нужно для старта

• Вопрос о среде и практиках людей, а не об интерфейсе
• Разрешения от руководителей, участников и владельцев площадки. В общественных и коммерческих местах их получают заранее
• План исследования и руководство для наблюдателей. Кто и когда рядом, как себя вести
• Проверенные заранее привычки участника, чтобы не пропустить нужную работу
• Согласие на запись и способ вести заметки
• Время и бюджет на выезды, рекрутинг трудных участников и разбор

Как провести

1. Формат и объём

   Определите, нужно ли полное погружение или достаточно короткого поля. Полная этнография нужна, когда среда сильно отличается от вашей. В остальных случаях хватает часа-двух на месте или нескольких выездов.

2. Доступ

   Получите разрешения у руководителей, участников и владельцев помещений. Выясните, нужны ли они заранее для публичных или коммерческих мест.

3. Подготовка

   Составьте план и руководство для наблюдателей. Распределите, когда каждый находится рядом, и объясните правила. Лишние разговоры наблюдателей отвлекают и сбивают участников.

4. Наблюдение

   Наблюдайте за одним человеком за раз. Группа не даёт достаточного контекста о повседневной жизни. Сессию не затягивайте. Больше двух часов за раз обычно много, лучше добавить ещё одну встречу. Не превращайте встречу в сессию жалоб. Скажите, что вас интересуют задачи и привычки, а не список недостатков продукта.

5. Вопросы про конкретное

   Если слышите «обычно», «у нас принято», просите показать на примере. Спросите, как человек провёл это утро, а не как проходят его утра. Ваша роль гостя может мешать, участники слишком заботятся о нём. Примите стакан воды, чтобы они вернулись к своим делам.

6. Записи

   Записывайте наблюдения только с согласия участников и храните их конфиденциально. Если время ограничено, воспользуйтесь ретроспективным вариантом, когда человек разбирает недавние задачи и документы.

7. Анализ

   Разберите заметки картой сходства, найдите расхождения между сказанным и увиденным. Отделяйте симптомы от причин. То, что кажется проблемой, часто следствие.

Результат

Полевые заметки, список наблюдений по темам, цитаты, фото и видео, где можно. Главное в разборе, чем увиденное отличается от сказанного и что из этого следует для проекта.

Типичные ошибки

• Слишком длинная сессия

  Качество наблюдения важнее числа задач. Если нужно больше, запланируйте ещё встречу.

• Сессия превращается в жалобы

  Участник приносит список претензий. Поблагодарите, пообещайте передать и вернитесь к наблюдению.

• Наблюдать сразу нескольких

  Группа не показывает повседневность, а внимание рассеивается. Исключение составляют люди, которые всегда работают вместе.

• Интервью вместо наблюдения

  Если вопросы занимают всё время, сессия превращается в интервью. Верните разговор к действиям.

• Слишком обобщённые ответы

  Фразы «в целом» и «у нас обычно» дают неточные ответы. Просите показать конкретный случай.

• Наблюдатели мешают

  Лишние разговоры отвлекают и искажают результат, а чужие люди в тесном помещении пугают участника. Заранее договоритесь о правилах и местах.

• Нет разрешений

  Без согласий руководителей, участников и владельцев площадки работа остановится. Получите их заранее.

• Метод ловит не всё

  Лень и отвлечения не видны, потому что сессия покрывает часть рабочего дня. Присутствие наблюдателя меняет поведение, а метод лучше всего работает на повторяющихся задачах.

Российская специфика

В русскоязычных материалах описаны скорее короткие полевые форматы, чем полная этнография. МойОфис проводил контекстные интервью около часа и после примерно семи сессий видел устойчивые закономерности. Для чувствительных данных часть сессий шла в формате звонка без видео. Магнус Тех ездил в поле с аналитиком и владельцем продукта. Исследовательские агентства вроде ORO предлагают домашние визиты и сопровождение покупателей в магазине.

Кто использует

Команда приложения для логистов сначала дозвонилась только до десяти водителей, а потом аналитик и владелец продукта выехали в поле. Они проехали с водителями от поля до завода и увидели, что очереди на погрузке были следствием плохого планирования, а не причиной. Выяснилось, что команда неверно считала сутки квоты, потому что в системе завода день идёт с 12:00 до 12:00. Результаты вошли в обновление планировщика рейсов. Рассказ команды на Хабре.

В МойОфис наблюдение за работой показало то, что интервью упускало. Сотрудник вытаскивал фото для пропуска из Битрикс через инструменты разработчика, потому что интерфейс не давал его скачать, а другой собрал из окон приложений личную панель. Разбор МойОфис.