Карта экосистемы

Когда применять

Карту строят в начале дискавери, когда о ситуации ещё многое неизвестно. Хорошо работает на запускающем воркшопе со стейкхолдерами и экспертами предметной области. Она показывает, каких участников нужно исследовать, и насколько сложна область. Особенно нужна там, где продукт зависит от сети вокруг него, как в сложных сервисах и платформах.

Карта экосистемы не линейная и не хронологическая. Хронологические карты, то есть карта опыта, CJM и сервисный блюпринт, показывают опыт человека во времени. Карту одного процесса со всеми подробностями делают позже. Карта экосистемы остаётся обзорной.

Чем отличаются виды

Рядом с картой экосистемы стоят две родственные карты. Карта стейкхолдеров расставляет участников по важности. В потребительском контексте их делят на необходимых, важных и интересных, в B2B смотрят на близость контакта от прямого к косвенному. Карта сети ценности добавляет к ней потоки ценности, например информацию, деньги и доверие, и помогает найти узкие места.

Карта экосистемы добавляет участников, которые не люди. Это каналы, платформы, приложения и места. Если на карте билетный автомат, нужно спросить, кто его обслуживает, куда уходят данные и какая инфраструктура ему нужна.

На основе каких данных строится

Карту собирают по данным исследования. Подходят интервью с пользователями, интервью со стейкхолдерами и контекстные исследования. Перед сессией печатают ключевые картинки, цитаты и артефакты.

Персонажи становятся участниками карты, а дорожка участников на карте пути может стать заготовкой для карты экосистемы. Сама карта подсказывает, с кем поговорить дальше и чего не хватает в данных.

Кто участвует

Ведёт сессию один человек, лучше двое-трое. Участвуют от двух до двенадцати человек, которые хорошо знают данные исследования. Чтобы в карте не осталось пробелов, зовите разные точки зрения, то есть команду проекта, стейкхолдеров и самих пользователей. Одна точка зрения даёт перекошенную карту.

Что нужно для старта

• Фокус карты, то есть одна ситуация или услуга с названием
• Данные исследования, персонажи или карта пути, если они есть
• Стена или онлайн-доска, стикеры и шаблон, бумажный или цифровой
• От 45 минут на сессию, если данные готовы. Сложная область занимает до восьми часов

Как использовать

1. Фокус

   Определите проблемную область. Её название станет названием карты и её границей. Не пытайтесь показать всё сразу, лучше сделать несколько карт с разным фокусом, например внутренних участников, одного опыта или финансовых потоков.

2. Центр

   Поставьте в центр пользователя. Если карта строится вокруг процесса или услуги, на стикер в центре пишут их.

3. Участники

   Молча выпишите всех, кто связан с ситуацией, по одному участнику на стикер. На это уходит около 15 минут. Включайте тех, кто работает за кулисами, и тех, кто влияет косвенно.

4. Важность

   Обсудите, насколько важен каждый участник, и расположите их вокруг центра. Ближе к центру идут те, у кого больше влияния или регулярные контакты. Дальше от центра — те, кто связан кратко или косвенно.

5. Группы и связи

   Сгруппируйте похожих участников и подпишите группы. Соедините участников линиями и подпишите вид связи. Стрелка показывает движение в одну сторону или взаимный обмен. Отметьте зависимости между группами.

6. Проверка

   Обсудите карту целиком и найдите пробелы. Спросите, кого не хватает и какие связи неочевидны. Отметьте известные боли и пробелы заметками.

7. Следующие вопросы

   Превратите недостающие данные в вопросы для исследования. Перед показом тем, кто не работал с картой, упростите её, иначе её трудно читать.

Результат

Размеченная карта с участниками, группами, связями, пробелами и заметками. Она остаётся общим документом проекта, к которому возвращаются на следующих этапах. Основной вывод — кого нужно исследовать дальше и где в системе слабые места.

Что дальше

По карте выбирают, с кем поговорить в следующих интервью. Участок, где вмешается ваш продукт, разбирают в CJM. Если на нём много внутренних процессов, добавляют сервисный блюпринт. Карту держат в общем доступе и обновляют по мере исследования и работы над решением, чтобы изменение в одном месте не сломало процесс в другом.

Типичные ошибки

• Всё на одной карте

  Карты систем быстро становятся неразборчивыми. Если на неё поместить всех, читать её невозможно. Лучше несколько карт с понятным фокусом.

• Сложная карта для людей вне команды

  Тем, кто не участвовал в сессии, карта без упрощения непонятна. Перед показом её сокращают.

• Одна точка зрения

  Если в сессии участвует только команда, в карте остаются пробелы, которые заметили бы пользователи или стейкхолдеры.

• Карта как законченный документ

  Система меняется, и карта, которую не пересматривали, перестаёт ей соответствовать.