Карта опыта

Когда применять

Карта опыта нужна, когда команда ещё не знает, где у людей болит, и хочет понять ситуацию шире своего продукта. Пример из практики. Чтобы проектировать сайт бронирования поездок, сначала картируют, как люди планируют отпуск вообще, и только потом смотрят, где вмешаться. Так же можно описать, как люди передвигались по городу до появления сервисов такси.

Карту опыта считают родителем карты пути. Карта пути (CJM) привязана к одному продукту или услуге и одному герою. Карта опыта описывает поведение вообще, поэтому её делают раньше, чтобы получить базовую картину, или чтобы объединить несколько опытов в одну визуализацию. Боли, которые видны на карте опыта, потом разбирают на картах пути конкретных продуктов.

Особенно хорошо карта подходит для сервисов, которые растягиваются на недели и месяцы, с множеством шагов, местами и людьми.

На основе каких данных строится

Основа — исследование нескольких людей. Хорошо подходят глубинные интервью, полевые наблюдения, дневниковые исследования и этнографические исследования. Участников набирают из тех, кто мог бы пользоваться продуктом. Тогда выводы точнее. Спросите о целях, чувствах, точках контакта, трудностях и о том, сколько времени уходит на каждый этап.

Карту нельзя строить вокруг вашего продукта. Если в центре уже стоит ваше решение, карта перестаёт быть картой опыта и превращается в карту пути.

Кто участвует

Карту собирает команда, которая работала над исследованием, чтобы все узнали о пользователях. Черновик показывают тем, кто был на исследованиях, командам, которые отвечают за части сервиса, и другим исследователям. На сессии лучше собирать и сравнивать события участников вместе, у большой стены или стола.

Что нужно для старта

• Тема. Цель или ситуация человека, не привязанная к вашему продукту
• Данные нескольких участников исследования. События каждого лучше записать на отдельные карточки
• Тихое место с большой стеной или столом
• Карточки событий и цветные стикеры. Договоритесь о цветах заранее, например один цвет для этапов, другой для эмоциональных пиков и спадов

Как использовать

1. Тема и герой

   Определите ситуацию, которую картируете, и тип людей. Выберите одну точку зрения на карту. Например, человек, который планирует отпуск, а не продукт, который он использует.

2. Исследование

   Соберите опыт нескольких людей. Запишите события каждого на карточки: что сделал, подумал, почувствовал, где и с кем. Участников подбирайте из потенциальных пользователей.

3. Общие этапы

   Выложите карточки участников рядами и выровняйте похожие события друг под другом. Сгруппируйте их в этапы и назовите каждый. Если у участников схожие этапы, собирайте одну сводную карту. Если группы людей различаются, рисуйте отдельные.

4. Наполнение

   Добавьте шаги внутри этапов. Снимите с карточек эмоциональные пики и спады, реакции, точки контакта, каналы и потребности. Прикрепите фото и артефакты там, где они помогают. Начните с нескольких этапов и уточняйте их по ходу.

5. Живите с картой

   Обсуждайте её в команде и показывайте другим в течение нескольких дней или недели. Переставляйте и правьте, пока карта не станет понятной и точной.

6. Подробная карта

   Перерисуйте карту в графическом редакторе и распечатайте на большой лист для стены команды. По ней командам удобно обсуждать улучшения.

7. Краткая версия

   Для тех, кто работает вне команды, нужна отдельная версия с этапами, главными находками, несколькими картинками и цитатами. Она должна быть понятна без объяснений и читаться на экране и на бумаге.

Результат

Три артефакта. Черновик, подробная карта по сетке для обсуждения в команде и краткая карта для остальных. Карта фиксирует этапы, действия, мысли и эмоции людей во времени от момента, когда у них появилась потребность, до момента, когда они перестают пользоваться решением. Основной вывод — места, где опыт лучше всего улучшать, и боли, которые стоит разобрать на картах пути.

Что дальше

Из карты опыта выбирают участок, где вмешается ваш продукт, и строят для него CJM. Если на этом участке много внутренних процессов, к карте пути добавляют сервисный блюпринт. Найденные боли и потребности удобно собрать в дереве возможностей и выбрать, с чего начать.

Типичные ошибки

• Карта вокруг своего продукта

  Если в центре карты ваше решение, она показывает, как люди пользуются им, а не как живут без него. Тогда это уже карта пути.

• Не те участники

  Если участники никогда не будут пользоваться продуктом, выводы получаются неточными. Участников подбирают из потенциальных пользователей.

• Карта как карта пути

  У карты пути один герой, одна услуга и один сценарий. Карта опыта шире, и ждать от неё ответа, куда поставить кнопку, не стоит.

• Подробная карта для всех

  Тем, кто не работал с исследованием, нужна краткая версия. Подробная карта с сеткой теряется для них в деталях.

• Первый черновик как итог

  Первый вариант почти всегда меняется после обсуждения. Карту показывают нескольким людям и правят.