Карта эмпатий

Когда применять

Карта нужна, чтобы команда пришла к одному пониманию, кто её пользователь и что у него в голове. Её рисуют в начале проекта и после серии интервью, когда надо свести заметки в общую картину. Она подходит и для решений в спорных вопросах, потому что вынуждает опираться на то, что известно, а не на вкус участников.

Карта эмпатий не показывает путь во времени. Для этого есть CJM, а карта эмпатий описывает состояние человека в целом. Её делают на один тип пользователя или на одного персонажа. Если собрать карты по людям из одного сегмента в общую, получится шаг к персонажам, но не замена им.

На основе каких данных строится

Годятся любые качественные данные. Глубинные интервью, полевые наблюдения, дневниковые исследования, обращения в поддержку, записи звонков. Каждая запись на карте должна иметь источник. Запись без источника считается догадкой, и её помечают как догадку.

Карту можно начать и без исследования, по предположениям команды. Это допустимо, если подписать её «гипотеза» и проверить на клиентах. Иначе убеждения команды выглядят как факты.

Кто участвует

Карту рисует небольшая группа из трёх-шести человек. Обычно это дизайнеры, продакты, иногда разработчики и поддержка. Если людей больше, их делят на пары и тройки, и каждая группа разбирает одного персонажа. Результаты потом сравнивают. Сессию ведёт один человек, он приносит данные и следит за временем.

Что нужно для старта

• Один пользователь или персонаж, для которого рисуют карту. Широкий сегмент даёт противоречивые записи, и их не разобрать
• Качественные данные с источниками. Интервью, наблюдения, обращения
• Доска и стикеры, физические или онлайн, и шаблон с четырьмя зонами
• Час-полтора на сессию и ведущий, который следит за временем

Что записывают в зоны

Говорит. Дословные цитаты, а не пересказ. Конкретная цитата полезнее общей.

Думает. Мысли человека, в том числе те, которые он не произносит вслух. Обычно это интерпретация, и её стоит помечать.

Делает. Наблюдаемое поведение, а не то, что человек о себе рассказал. Сюда же относится использование вспомогательных технологий.

Чувствует. Эмоция плюс причина, например «тревога — не уверен в итоговой сумме». Одна лишь эмоция команде ничего не подсказывает.

Границу между «думает» и «чувствует» не ищут слишком долго, она часто размыта. Если зону нечем заполнить, это признак, что данных не хватает. Можно добавить пятую зону, например цели. Расширенная версия 2017 года добавляет то, что человек видит и слышит вокруг, а также боли и выгоды.

Как использовать

1. Кто и зачем

   Выберите одного пользователя или персонажа и сформулируйте цель сессии. Ограничьте время заранее.

2. Материал

   Подготовьте доску со стикерами или онлайн-шаблон и нарисуйте четыре зоны. В центре напишите, для кого карта.

3. Данные

   Положите рядом результаты исследований и назначьте тех, кто их знает. Каждую запись на карте надо суметь привязать к источнику.

4. Заметки поодиночке

   Участники пишут стикеры самостоятельно и только потом показывают. Так первые высказанные мнения не задают рамку остальным.

5. Общая карта

   Разместите стикеры по зонам, сгруппируйте похожие и назовите группы. Обсудите расхождения, темы, которые встречаются много раз, темы только в одной зоне и пустые места. Если слова человека расходятся с его поведением, это стоит разобрать отдельно.

6. Оформление

   Запишите, для кого карта, дату, версию и открытые вопросы. Вернитесь к карте, когда появятся новые данные.

Результат

Заполненный канвас с четырьмя зонами и отметками, какие записи подтверждены данными, а какие нет. Главное в нём — расхождения между зонами и пустые места. По итогам сессии записывают один-два вывода и поручают их кому-то. Хороший вывод звучит как «такой-то человек нуждается в таком-то, потому что…». Затем думают, чем можно помочь, и превращают ответы в задачи.

Что дальше

Если карт по сегменту несколько, их складывают в персонажа, у которого уже есть цели и контекст. Для разбора пути во времени строят CJM, и записи с карты эмпатий становятся строками «мысли» и «эмоции». Если заметок слишком много для одного канваса, их сначала группируют в карту сходства.

Типичные ошибки

• Карта по догадкам

  Команда записывает свои убеждения и называет их результатом исследования. Записи без источника помечайте как предположения.

• Карта как готовый документ

  Карту рисуют один раз, кладут в папку и забывают. Она работает как рабочая справка в спорных вопросах, к ней возвращаются.

• Слишком широкий сегмент

  Записи про всех пользователей сразу противоречат друг другу, и сравнивать нечего. Карту делают на один тип.

• Устаревшая карта

  Продукт, рынок и аудитория меняются, а карта остаётся прежней. Её пересматривают после новых исследований.

• Карта вместо пути

  Карту эмпатий принимают за карту пути. Она показывает состояние человека без времени и без привязки к продукту. Для последовательности шагов нужен CJM.

• Остановка на карте

  Вывод не превращают в задачи, и сессия заканчивается красивой картинкой. Для каждого вывода нужны владелец и срок.

Российская специфика

Подробный русскоязычный разбор базовой и расширенной версий карты с порядком работы опубликовал Sostav в 2026 году.