Диаграмма ментальной модели

Когда применять

Диаграмма нужна, когда команде надо понять мышление людей глубже, чем дают CJM или персонажи, и до того как выбирать решение. Она становится опорой для стратегических решений. К ней возвращаются, когда начинается новое направление, и показывают стейкхолдерам, куда попадают их идеи среди приоритетов. Нижняя часть сразу показывает, какие потребности продукт не закрывает.

Такая диаграмма живёт долго, потому что привычки мышления меняются медленно. Одного воркшопа со стейкхолдерами для неё мало. Модели, собранные командой без клиентов, пропускают то, что для людей важно.

Из чего состоит диаграмма

Сверху находятся окна, башни и блоки. Окно кратко пересказывает, что люди говорили о своих мыслях, эмоциональных реакциях и личных правилах, когда шли к цели. Башня собирается из окон, в которых видна закономерность. Башни соответствуют целям людей, а не функциям продукта. Башни объединяются в блоки. В книге 2008 года те же уровни называются задачами, башнями и ментальными пространствами.

Снизу под башнями располагаются возможности, которые уже есть у вашей организации. Так видно пробелы, слабые места и непреднамеренный вред. Башня без опоры снизу означает потребность, которую продукт не закрывает. Функция, которая не вошла ни в одну башню, возможно, никому не нужна.

На основе каких данных строится

Основа — беседы с разными людьми о том, как они подходят к цели. Они открытые и качественные, интервьюер задаёт вопросы и внимательно слушает. Источниками могут стать также дневники, этнографические наблюдения и юзабилити-интервью. Подходят глубинные интервью и контекстные исследования.

Сколько бесед нужно, в доступных источниках не названо. Число людей зависит от того, сколько аудиторий вы выделили.

Кто участвует

Исследователь проводит беседы и строит диаграмму. Стейкхолдеров опрашивают заранее, чтобы согласовать, зачем делается исследование и какие бизнес-цели за ним стоят. Команда помогает на этапе, когда набираются задачи, которые люди могут принести в ситуацию.

Что нужно для старта

• Цель, намерение или назначение, о которых вы будете расспрашивать, без упоминания вашего продукта
• Решение, по какому признаку выделять аудитории
• Список возможностей продукта для нижней части диаграммы
• Время. Это проект на месяцы

Как использовать

1. Цель

   Начните в пространстве проблемы. Определите цель, о которой будете спрашивать людей, и не привязывайте её к своему продукту.

2. Аудитории

   Выберите, чьё мышление картируете. Аудитории выделяют по задачам, которые люди выполняют, а не по возрасту и полу.

3. Беседы

   Расспросите разных людей, как они подходят к цели. Спрашивайте кто, что, где, когда и как. Не начинайте вопросы с «делали ли», «стали бы» и «могли бы», они подсказывают ответ. После каждого ответа спрашивайте «почему».

4. Расшифровки

   Просмотрите расшифровки и выпишите то, что говорят люди о поведении, мотивах, убеждениях и чувствах. Факты и предпочтения оставьте в стороне. «Раздаю водителям по три-четыре заказа в день» — задача, «мы отправляем триста фургонов в день» — факт. Берите только то, что участники сказали сами, а не то, что вы предположили.

5. Снизу вверх

   Соберите выписанное в окна, окна в башни, башни в блоки. Трёх уровней иерархии достаточно, столько данных удобно показывать на схеме.

6. Нижняя часть

   Разложите функции продукта под башнями, которые они поддерживают. Отметьте башни без опоры и функции, которым не нашлось места.

7. Использование

   Повесьте диаграмму на стену команды. Используйте её как опору для решений и возвращайтесь к ней, когда меняется направление.

Результат

Большая горизонтальная диаграмма. Сверху башни с окнами, снизу возможности продукта. Она показывает мышление людей независимо от продукта и места, где продукт его поддерживает или упускает.

Что дальше

Башни без опоры переносят в дерево возможностей, где они превращаются в идеи и эксперименты. Раскладка функций по башням помогает сравнить структуру продукта с тем, как думают люди, и опереться на неё при перестройке разделов в карте сайта.

Типичные ошибки

• Догадка о причине поведения

  Исследователь думает, что знает, зачем человек что-то делает, и не выясняет реальную причину. Пример из практики автора метода — еженедельная встреча, которую она приняла за обсуждение статусов, так и не узнав настоящей причины.

• Дизайн вокруг инструмента

  Диаграмма строится вокруг того, что человек использует, а не вокруг его мышления.

• Недостаточная глубина

  Вопросы заканчиваются на поверхностном ответе. Копать нужно глубже, чем кажется достаточным, и у опытных исследователей это получается не всегда.

• Только воркшоп стейкхолдеров

  Модели, собранные командой без клиентов, пропускают ментальные пространства, которые нужны людям.

• Роль вместо мышления

  Считать, что все, кто выполняет эту роль, подходят к делу одинаково. Мышление в рамках роли различается, и в диаграмме это должно быть видно.

Российская специфика

На русском у метода нет устойчивого названия, а выражение «ментальные модели» слишком широкое. В поиске лучше использовать «диаграмма ментальной модели» и английское Mental Model Diagram.